品牌动态| 服务需求“多面手”职工 |
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近来，有个用户报了电话毛病后，装维人员很快去查修，经查看发现，线路是好的，话机也是好的，判别可能是电缆产生毛病了，可这个装维员不会修电缆，向用户致歉后，便回去另请了一位修电缆的师傅来，但是没有想到电缆师傅来了一查，发现电缆也是好的，问题出在机房的配线架上。对此状况，用户不只没有怨气，反而还因自己麻烦了电信公司这么多人感到抱歉。用户是外行，当然不知其中有何说道，可我的心里却久久不能平静。因为这个现象至少反映出咱们的服务在几个维度都存在着问题。 首要，依照作业流程，机房应该在排除了机器妨碍后才能够派单给装维部分，怎么能未经机器排障检测就先派修呢？二是装维人员技能本质上存在显着缺乏，懂线路不明白话机、电缆的状况在乡村支局尤为遍及，用户话机的简略妨碍有时也不能修补，这样的技能本质怎么能习惯服务需求。三是职工技能本质低下，表面上看是职工个人问题，实质上是办理部分的问题，职工不是要求持证上岗吗？技能层次达不到要求的就上岗，莫非不是职工训练不力或办理不严形成的吗？ 这一系列问题，让我想起曾看到过的关于海尔售后服务的一则小故事：家住青岛丽海花园的用户王先生来电话报修其购买的海尔冰箱冷藏门开关时有响声，约好下午3点前上门修理。海尔冰箱售后服务人员黄杰在1点钟左右赶到用户家，只要王先生的妻子在家。黄杰立即对冰箱进行了查看，发现是冷藏门螺丝松动所造成的。本来王先生刚搬新居，向厨房搬冰箱时因为厨房门太窄，便自行卸下门体。黄杰将螺丝紧固后便排除了毛病。王先生的妻子又打听性地反映其家中的海尔滚筒洗衣机漏水，自己一个人弄不了，能不能协助处理一下。黄杰仔细仔细查看洗衣机管路后发现是灌水接头与水龙头接头处漏水，并且也是因为用户自行拆开引起的。所以，黄杰对接水口进行了防水处理。处理完洗衣机后，黄杰还将王先生家中的海尔空调与燃气灶同时进行了查看，发现用户燃气灶不容易打火，黄杰通过替换电池康复了其灵敏性。王先生的妻子激动地说：“你们海尔人真了不得，没有不精干的……” 同样是售后服务人员，海尔职工的技能本质和服务的质量不得不令人钦佩，咱们的通讯服务也需求这样的“服务多面手”。 |
