品牌动态| 一场维修事件引发的撕逼大战 |
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公寓方与租客的关系，最好的状态是和谐共处、相安无事，但现实总是骨感的。也许，因为一个电灯泡没安装好，一个马桶堵塞没处理好......双方的矛盾就对立起来，一旦升级将一发不可收拾。最后，两败俱伤。 闹到最后，租客可以押金也不要，但会做出出格之事，比如在房子里面泼粪、拆掉家具，把房子加以破坏，让房子无法正常再次出租。 事情的经过就是，租客要退租，并且把房子打扫干净，二房东仍旧要从押金里扣除收清洁费、维修费等。 公寓方苦恼，公寓行业服务为什么这么难做？因为行业没有服务标准，各家公司有各自的服务标准，但是租客不认可。 从上述聊天记录中，显而易见，小小的维修事件，竟然引发了这样的“深仇大恨”。首先，租客群里租客伙伴的做法过于极端，这样的行为往小了说，是不道德，严重点，那就演变称民事纠纷；但是上述二房东扣钱行为也未必妥当，这样的撕逼大战在公寓运营中常常上演，怎么样才能解决“维修”这块心病？ 在公寓运营中，发生较多的是日常维修，引起投诉最多的也是日常维修，因为大型的维修事件，如水管爆裂，大型电器故障发生概率小，责任明确，所以很难引发纠纷，反而是马桶堵了、灯泡不亮了、柜子把手松动了、水龙头坏了这样的小事容易引发矛盾。租客总认为：我付了你钱，你就该管。公寓方则认为：这么点小事，自己顺手就解决了，我又不是你保姆。 日常维修事件分为正常损坏和非正常损坏。正常损坏是指在自然状态下，正常的磨损、功能性问题以及设施设备的老化，例如：家具的松动，灯泡更换、水龙头年限较久后的漏水等；非正常损坏是指人为或不正确使用造成的维修事故，极端的例子就是在桌子上钉钉子。在实际运营中的例子有，在下水道或马桶里扔垃圾造成马桶堵塞，用房间门夹核桃导致门损坏。正常损坏应由公寓企业承担维修责任及费用，而非正常损坏则应由租客承担维修费用。 而上述聊天记录中，水龙头、窗户属于正常损耗，包括浴霸、灯这一些内容，不应该让租客赔偿。 有了明确的责任划分，则要在签约时对租客进行明确告知，建议将维修责任明确在租房合同中，并且把租房合同中易产生纠纷的事项，如维修费用的支付、提前退组押金不退等在合同中重点标明，这样既能够尽可能的防止后期不必要的纠纷，对于公寓企业而言，也是在法律层面上对自己的保护。 其次是对于一些使用常识进行事前说明，当代年轻人普遍生活经验较为欠缺，例如：热水器打不着未必是热水器坏了，可能仅仅是没电了；断网未必是欠费，可以重启一下路由器等。 维修引发租客投诉的事件频出，与“人”的关系很大。部分公寓采用管家承包制，一是管家本身在维修部分的专业性不够，加之维修处理很复杂，正常人都是能不碰就不碰，若是管家收入与维修事件处理没有必然的联系，本身就会比较懈怠。 还有部分公寓采用自己聘用维修师傅的办法，首先，公寓企业很难招到好的师傅，因为好的师傅都“贵”，其次，自己聘用的师傅无法很好的约束，尤其是在房源比较分散且量不大的情况下，通常都是一个师傅负责全程，维修时效性难以保证。 与之相比，专业的第三方平台，可通过平台优势以高工资吸引很多优秀的维修师傅，利用足够大的体量在不同片区固定维修师傅，来保证维修的时效性。最重要的一点是，平台作为第三方具有公立性，能很好的明确事故责任。 公寓运营的核心竞争力是拿房出房，而不是在维修这样的小事上纠缠不清，浪费了时间，浪费了金钱，还消耗了租客的体验感。 |
